Como a Ronald McDonald House Charities na Ucrânia simplificou processos com o Uspacy

Como parte de uma rede internacional presente em 65 países e regiões, a fundação desenvolve cuidados de saúde centrados na família na Ucrânia, abrindo os Ronald McDonald Family Rooms em hospitais infantis regionais. Esses quartos oferecem às famílias um local para descansar e se recuperar, atender necessidades básicas de higiene, passar tempo interagindo e brincando com a criança e fazer refeições. Em algumas unidades, as famílias podem permanecer por semanas ou até meses em quartos privados, pelo tempo necessário para a recuperação da criança. A hospedagem nesses quartos para os pais de crianças doentes é totalmente gratuita.

Todos os anos, milhares de famílias recebem não apenas serviços, mas também um sentimento de apoio durante um dos períodos mais desafiadores de suas vidas.

Por muito tempo, todas as atividades operacionais da Fundação eram gerenciadas no Google Sheets — e eram muitas. Planilhas separadas acompanhavam visitas, estadias noturnas e forneciam registros de serviços. Outra monitorava contribuições de parceiros e doadores ao longo dos anos. No total, havia cerca de dez a doze planilhas, cada uma responsável por apenas um fragmento do processo.

Os dados eram armazenados separadamente e não estavam conectados, então gerar relatórios ou análises exigia compilar manualmente informações de vários arquivos, criando trabalho extra. Para determinar quantas pessoas estavam realmente em um Family Room em um dado momento, a equipe precisava verificar o sistema de monitoramento por vídeo e literalmente contar os visitantes pelas câmeras.

O pedido inicial por um sistema de CRM na Fundação não surgiu das necessidades operacionais, mas da gestão de doadores e parceiros. Ao longo de dez anos, um grande banco de contatos havia se acumulado, sendo constantemente “migrado” de uma planilha do Excel para outra.

“Tenho uma planilha abrangendo todos os dez anos: acompanhando as contribuições de cada doador por ano. São planilhas muito complexas e de difícil leitura”, diz Anna Vlasenko, responsável por parcerias estratégicas e captação de recursos na Fundação.

Os convites para eventos beneficentes eram enviados manualmente, os status de confirmação não eram automatizados e os históricos de doações não estavam conectados a outros processos. A escala dos eventos estava crescendo — de pequenos encontros a conferências com mais de dois mil participantes. Gerenciar tudo isso manualmente tornou-se cada vez mais desafiador.

Ao mesmo tempo, as atividades operacionais estavam se expandindo. A Fundação começou a fornecer suporte psicológico aos pais, refeições completas e kits de higiene de primeiros socorros. Eles se concentram continuamente em melhorar os serviços nos Family Rooms, acompanhando até os menores detalhes. “Nós literalmente contamos tudo — até xícaras de chá e café. Podemos ver se a demanda por café aumentou após a substituição da cafeteira ou redistribuir os suprimentos restantes entre os quartos”, diz Anna. Mas fazer tudo isso por meio de planilhas era demorado e ineficiente.

A rede global utiliza o Salesforce, mas para a organização ucraniana, essa solução era muito cara, tanto em termos de licenças quanto de implementação.

A Fundação começou a buscar um CRM ucraniano com uma interface simples. “Eu sabia que nossa equipe não tem formação em TI. O sistema precisava ser o mais fácil de usar possível, para que qualquer pessoa pudesse trabalhar nele e se adaptar rapidamente”, explica Anna.

Entre as soluções ucranianas, Uspacy foi escolhida por sua interface intuitiva e opções flexíveis de personalização.

A Fundação implementou o Uspacy junto com seu parceiro de integração de sistemas, Rubicon. A equipe tinha uma visão clara de como queria que os fluxos de processos finais fossem, mas não possuía um especialista interno de TI para transformar essa visão na lógica técnica do sistema. “Conseguimos ver o resultado final, mas é difícil para nós descrever exatamente como isso deve ser implementado internamente”, explica Anna.

Junto com a Rubicon, a Fundação configurou objetos inteligentes, estruturas de cartões, lógica de visitas e análises. O processo exigiu comunicação constante, testes e ajustes, já que algumas soluções precisaram ser adaptadas às condições reais do hospital. Certas ideias evoluíram durante a implementação, enquanto outras foram simplificadas para atender à equipe do hospital. Esse esforço colaborativo — com a Fundação fornecendo uma visão clara e o parceiro responsável pela implementação técnica — permitiu construir um modelo digital sistemático dos processos operacionais.

A implementação começou pelas atividades operacionais — e foi aqui que o impacto mais rápido foi sentido.

O sistema foi construído com uma lógica própria: primeiro, é criado o cartão da criança como beneficiário principal, os membros da família são vinculados a ele, e cada visita a uma Family Room é registrada como uma visita separada usando Smart Objects. Durante uma visita ativa, a equipe registra todos os serviços prestados — acomodação, refeições, apoio psicológico e “care packages” entregues.

Parte da equipe também utiliza ativamente tarefas, o calendário e o e-mail dentro do CRM. Alguns colaboradores já fizeram a transição completa para trabalhar no sistema.

“Uma colega me disse: ‘Eu sempre achei que amava o Excel. Mas agora que entendi o CRM, já não penso mais assim’”, relembra Anna.

A mudança mais perceptível foi a transparência dos processos em tempo real. Antes, entender a situação atual exigia compilar dados manualmente ou até mesmo verificar a presença real por meio de câmeras. Hoje, todas as informações estão disponíveis no sistema. Anna explica que agora pode entrar no CRM a qualquer momento, filtrar por cidade e ver imediatamente quantas visitas ativas existem, quantas pessoas estão na Family Room, quais serviços estão sendo prestados e quais quartos estão ocupados. Isso dá à gestão a capacidade de avaliar rapidamente a situação sem a necessidade de verificações adicionais no local.

As análises tornaram-se não apenas mais rápidas, mas também mais profundas. A Fundação agora acompanha estatísticas detalhadas sobre todos os aspectos do seu trabalho: o número de famílias e crianças, tempo de permanência, volume de refeições fornecidas, número de consultas psicológicas, “care packages” distribuídos, participação em treinamentos e atividades adicionais. Os dados são coletados de forma sistemática, permitindo relatórios claros para qualquer período — de um único dia até um ano inteiro. Segundo Anna, essa abordagem meticulosa tornou-se uma vantagem competitiva para a Fundação dentro da rede internacional: eles conseguem reportar métricas que outros países nem sequer acompanham.

Além das análises, a própria estrutura de trabalho mudou. As informações deixaram de ficar dispersas em vários arquivos ou armazenadas em planilhas isoladas. Os dados estão interconectados: criança, família, visitas, serviços prestados, estatísticas — tudo segue uma lógica unificada. Isso reduziu o risco de erros, simplificou a preparação de relatórios e tornou a gestão das operações regionais muito mais previsível.

Para a Fundação Ronald McDonald House na Ucrânia, o Uspacy tornou-se mais do que apenas um CRM para gestão de doadores — está gradualmente se transformando em um sistema operacional completo para a gestão de atividades beneficentes. O sistema unificou processos fragmentados em um único fluxo de trabalho e forneceu à liderança uma visão abrangente em tempo real.

“A Fundação ganhou controle sobre os processos regionais, análises profundas e transparentes, e a capacidade de gerar relatórios sem a necessidade de longas compilações manuais de dados. O que antes exigia horas de trabalho com planilhas, verificações cruzadas e esclarecimentos agora está disponível em poucos cliques — de forma rápida, precisa e sem o risco de perder detalhes importantes.”

Halyna Solovei

Diretora da Fundação

A automação adicional da gestão de parceiros e eventos ainda está por vir. Mas, mesmo agora, as atividades operacionais da Fundação funcionam de forma sistemática e previsível. Essa transformação tornou-se o resultado mais tangível da implementação.