Сall centers

Cada chamada recebida cria automaticamente uma nova ficha do cliente. Ela exibe todas as informações sobre a pessoa com quem o operador entrou em contato, bem como o histórico de solicitações. Aqui também é possível deixar comentários com uma descrição detalhada do comportamento do cliente, observações, desejos e respostas a perguntas. Ou seja, quaisquer anotações que possam ser úteis durante conversas futuras e ajudem o operador a se orientar rapidamente ao comunicar-se com o cliente pela primeira vez.

Um grande volume de solicitações e o fator humano podem causar a perda de chamadas não atendidas, assim como vendas potenciais. As ferramentas inteligentes do sistema CRM ajudarão você a sair dessa situação e evitar incidentes desagradáveis. Com a ajuda dessas ferramentas, o operador agendará um retorno de chamada para um cliente específico. E enquanto realiza a chamada atual, poderá agendar a próxima.

Assim, o operador não terá chance de se esquecer do cliente e utilizará todas as oportunidades adicionais para lembrar sobre ofertas vantajosas.

O uso do sistema CRM possibilita a gravação das conversas telefônicas, o que ajuda a identificar falhas no trabalho de um operador específico. Após analisar as consultas de todos os gerentes, é possível desenvolver roteiros mais eficazes para futuras comunicações. Isso aumenta significativamente a eficiência de cada operador, agiliza o processamento de solicitações quando necessário e melhora o nível geral do atendimento ao cliente. Como resultado, a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação à sua empresa são aprimoradas.

Os chats ajudam a melhorar a comunicação interna entre os funcionários do centro de atendimento. Por exemplo, você pode criar chats em grupo para discutir questões urgentes ou controversas. Ou chats separados para o departamento de vendas, suporte técnico ou qualidade de serviço.

Usando chats privados, os funcionários podem enviar mensagens uns aos outros para compartilhar experiências ou pedir conselhos sobre como lidar com um cliente difícil. Os chats permitem enviar rapidamente notificações sobre novas solicitações, informar sobre algo importante ou compartilhar atualizações.

Você também pode usar o feed de notícias para o mesmo propósito. Isso é especialmente importante quando você quer que a nova informação seja vista por o máximo de pessoas possível.

As tarefas ajudam a organizar os processos diários do centro de atendimento. Graças a elas, é possível distribuir racionalmente os deveres e a carga de trabalho entre os funcionários. Por exemplo, um gerente pode criar uma tarefa para cada operador com um cronograma de chamadas a serem feitas durante o dia, semana ou mês.

As tarefas conterão prazos e prioridades. Isso permitirá que os funcionários do centro de atendimento planejem corretamente seu tempo, o que, por sua vez, ajudará a evitar atrasos na conclusão das tarefas e garantirá o processamento oportuno das solicitações dos clientes. Além disso, instruções passo a passo podem ser adicionadas às tarefas, o que garantirá a conclusão bem-sucedida e a sistematização dos processos de trabalho.

O trabalho dos operadores agora está sob controle total. É possível rastrear o número de chamadas perdidas e não processadas, visualizar as fichas dos clientes e os comentários das conversas telefônicas.

Analisar a eficiência do processamento de solicitações e a qualidade das consultas, levando em consideração a duração das conversas e a satisfação do cliente com a comunicação com os operadores. Com a ajuda do sistema, é possível avaliar a qualidade do trabalho de cada funcionário, o número de solicitações processadas e a conformidade com um padrão uniforme de serviço. Regular a carga de trabalho dos operadores, distribuindo-a racionalmente entre eles.