“Quem é você, exatamente?”: Como o omnichannel elimina a amnésia do gerente e melhora a experiência do cliente

Para o cliente, isso soa como: “Quem é você, afinal?” Ele já pagou, já confiou a marca com seu dinheiro, e ainda assim se sente como um visitante aleatório. Como se cada canal fosse uma empresa diferente. Esse é exatamente o momento em que a experiência do cliente desmorona — e junto com ela, as compras repetidas e as indicações.

O omnichannel elimina essa amnésia. Quando todas as interações — do site, mensageiros, e-mail e telefonia — são reunidas em um único perfil de cliente no sistema CRM, o gerente vê todo o histórico de comunicação. É daí que vem a “continuidade”: o cliente transita entre os canais, mas o atendimento permanece unificado e consistente.

Vamos começar com uma distinção básica, porque é aí que muitas vezes surge a confusão. Multicanal é algo que quase todo mundo tem: um site, Instagram, Viber, suporte por telefone, às vezes marketplaces também. Existem muitos canais, mas cada um vive sua própria vida separada. Um gerente no chat não consegue ver o que aconteceu em uma ligação telefônica, e um atendente do call center não faz ideia do que foi escrito nas mensagens diretas.

O omnichannel funciona de forma diferente. Todos esses canais estão conectados a um único hub — o sistema CRM. Uma mensagem de qualquer fonte se torna um registro no perfil do cliente, e não uma conversa isolada. O gerente abre um único perfil unificado e vê o panorama completo, e não apenas um fragmento.

Multicanal é sobre ter múltiplos pontos de entrada para solicitações de clientes.
Omnichannel é sobre ter um banco de dados compartilhado, uma lógica de processamento única e um histórico de comunicação unificado por trás de todos esses pontos de entrada.

Na prática, fica assim: em um modelo omnichannel, não importa para onde o cliente escreva em seguida. Mensageiros no CRM, e-mails, formulários de feedback, chamadas telefônicas — tudo é registrado no mesmo perfil de cliente. É por isso que o gerente não pergunta: “Quem é você?” e continua a conversa exatamente de onde parou.

Sem omnichannel.
Cliente: “Eu te mandei uma mensagem no Viber ontem, mas ninguém respondeu…”
Gerente: “Por favor, envie uma captura de tela — não consigo ver essa conversa.”

Com omnichannel.
Cliente: “Eu te mandei uma mensagem no Viber ontem, mas ninguém respondeu…”
O gerente já vê a conversa no CRM: “Sim, eu vi sua mensagem. Vamos resolver isso agora mesmo.”

No coração do omnichannel está a identificação do cliente. O sistema precisa entender que o número de telefone +1(415)… usado em um pedido e “helen.peterson@…” de uma caixa de e-mails pertencem à mesma pessoa. É aí que entram os identificadores.

As chaves primárias são o número de telefone e o e-mail. Em um sistema CRM bem projetado, eles funcionam como uma “âncora” única em torno da qual todas as solicitações, pedidos e chamados de suporte são reunidos. Identificadores adicionais podem incluir IDs de mensageiros, contas de redes sociais e dados enviados por formulários do site.

O resultado é simples, mas poderoso. O gerente abre o perfil e vê: o envio do formulário, o status do pedido, o histórico de chamadas, conversas em redes sociais e o novo e-mail. Ele pode responder com todo o contexto: “Sim, eu vejo seu pedido desses itens. Vamos atualizar o endereço de entrega para o que você especificou no e-mail.”

Sem omnichannel:
Cliente: “Eu enviei uma solicitação no site e mandei um e-mail sobre a mudança de endereço.”
Gerente: “Por favor, encaminhe o formulário ou forneça o número da solicitação — não consigo ver.”

Com omnichannel:
Gerente: “Eu vejo seu envio de formulário e seu e-mail. Estou atualizando o endereço de entrega — o envio será feito amanhã.”

Quando o omnichannel funciona não apenas em apresentações, mas em processos reais, ambos os lados saem ganhando. A empresa ganha controle e análises; os clientes ganham conforto e rapidez.

Para os clientes, isso se traduz em um atendimento normal, centrado nas pessoas. Para as empresas, significa taxas de conversão mais altas, aumento do valor médio dos pedidos e uma experiência do cliente previsível. O Uspacy integra mensageiros ao CRM, junto com chamadas, conversas de chat, e-mails e tarefas da equipe — tudo em um espaço de trabalho unificado, sem depender de múltiplas ferramentas desconectadas.

Sem omnichannel.
Cliente: “Eu já paguei.”
Gerente: “Quem é você? Por favor, envie uma captura de tela. Qual é este pedido?”

Com omnichannel.
Cliente: “Eu já paguei.”
O gerente no Uspacy já vê o pagamento e o pedido: “Eu vejo, Adam! O pagamento foi confirmado. O envio sai hoje às 18h para a Filial nº 5.”

O maior inimigo do omnichannel são os perfis duplicados. Quando a mesma pessoa existe no CRM como três contatos separados, a ideia de um “perfil único de cliente” desmorona. As análises ficam comprometidas, os gerentes se confundem e os clientes recebem respostas conflitantes.

As duplicatas aparecem naturalmente. No Instagram, o nome de usuário é “Nellie_99”; no pedido, é “Helen Peterson”; nos registros de telefone, só há o número; e no chat, a pessoa não forneceu nenhuma informação de contato. Se a equipe não tiver regras claras, cada gerente cria um novo perfil em vez de buscar na base de dados — e o omnichannel termina antes mesmo de começar.

O Uspacy, como plataforma, combina mecanismos de controle técnico com diretrizes para a equipe. Parte do trabalho é automatizada por meio de regras no-code e integrações, enquanto outras etapas dependem de uma abordagem disciplinada dos gerentes ao inserir os dados.