CRM para lojas virtuais: como automatizar pedidos, pagamentos e entregas

Nesse contexto, um CRM para lojas virtuais ajuda a reunir a gestão do relacionamento com os clientes e as operações de vendas em um único sistema. A equipe tem acesso às informações necessárias, os gestores podem acompanhar o status dos pedidos e algumas tarefas repetitivas são realizadas automaticamente.

Vamos explorar como funciona um CRM para varejo online, quais processos ele pode ajudar a automatizar e o que considerar ao escolher um sistema.

Um CRM para lojas virtuais é um sistema para gerenciar clientes, pedidos e vendas. Ele ajuda a reunir solicitações de diferentes canais, manter o histórico de compras, monitorar o desempenho dos representantes de vendas e acompanhar cada etapa do processo de processamento dos pedidos.

No entanto, um CRM não substitui todas as ferramentas de e-commerce. Uma loja virtual completa pode utilizar três tipos de sistemas:

• CMS (Content Management System) gerencia o site, o catálogo de produtos, as páginas e o processo de finalização da compra.
• CRM (Customer Relationship Management) gerencia as interações com os clientes, o processamento de leads, a gestão de vendas e as comunicações.
• ERP (Enterprise Resource Planning) ajuda a gerenciar os recursos da empresa, incluindo compras, estoque, finanças e outros processos operacionais.

Essas ferramentas não competem entre si; elas se complementam. Por exemplo, um cliente faz um pedido em um site desenvolvido com um CMS. Os dados do pedido são transferidos para o CRM, onde um representante de vendas confirma a compra e acompanha o pagamento. Enquanto isso, os níveis de estoque e as operações do armazém são gerenciados em um sistema ERP ou em outro sistema de gestão empresarial.

Ao integrar um CRM à loja virtual, as informações circulam entre os sistemas sem a necessidade de inserir dados manualmente o tempo todo. Isso cria a base para automatizar as vendas online.

Gerenciar uma loja virtual envolve muito mais do que simplesmente receber pedidos. Cada compra desencadeia uma série de ações, desde a primeira solicitação do cliente até a confirmação do pagamento e a organização da entrega. Um CRM ajuda a conectar essas etapas em um fluxo de trabalho eficiente.

Os principais processos que podem ser automatizados em uma loja virtual incluem:

• Recebimento de pedidos de vários canais. Os pedidos feitos pelo site são transferidos automaticamente para o CRM por meio de integrações configuradas. As solicitações recebidas por aplicativos de mensagens conectados, redes sociais e outros canais também podem ser gerenciadas em um único Espaço de Trabalho centralizado.
• Gestão do banco de dados de clientes. Os dados de contato dos clientes, o histórico de comunicações e os pedidos associados são armazenados no sistema. Os representantes de vendas podem consultar interações anteriores e encontrar as informações necessárias com mais rapidez.
• Acompanhamento de pedidos. Cada compra passa por etapas predefinidas, como novo pedido, confirmação, aguardando pagamento, preparação para envio e concluído.
• Gestão de pagamentos. As integrações com serviços de pagamento permitem gerar links de pagamento, enviá-los aos clientes e acompanhar os resultados dos pagamentos.
• Coordenação das entregas. O CRM pode armazenar endereços de entrega, métodos de envio, códigos de rastreamento e outros detalhes essenciais. O nível de automação logística depende dos recursos do sistema e dos serviços conectados.
• Automação dos fluxos de trabalho da equipe de vendas. O sistema ajuda a atribuir responsabilidades, criar tarefas, definir lembretes e executar ações com base em condições predefinidas.
• Análise do desempenho das vendas. Os relatórios ajudam as empresas a avaliar o volume de pedidos, a receita de vendas, o desempenho dos representantes de vendas e a eficácia dos canais de aquisição de clientes.

A principal vantagem de um CRM para e-commerce não está na quantidade de funcionalidades que oferece, mas na forma como elas trabalham em conjunto. As informações dos clientes, os detalhes dos produtos, os dados de pagamento e os registros de processamento dos pedidos ficam conectados. Isso facilita a coordenação do trabalho da equipe e permite que os gestores acompanhem todo o processo de vendas.

Considere uma loja virtual que vende artigos para casa. Um cliente compra uma luminária de mesa e um conjunto de organizadores. A loja utiliza um CRM integrado ao site e ao serviço de pagamento, além de um funil de vendas configurado e da criação automatizada de tarefas.

1. Realização do pedido
O cliente seleciona os produtos desejados no site, informa seus dados de contato e finaliza o pedido. A integração transfere automaticamente os detalhes do pedido para o CRM.

2. Criação de um deal
Um deal vinculado ao cadastro de contato do cliente é criado no CRM. O representante de vendas pode acessar os detalhes do pedido, incluindo os produtos, as quantidades e os preços, desde que a integração esteja configurada para transferir essas informações.

3. Confirmação do pedido
A pessoa responsável verifica os detalhes da compra, o endereço de entrega e o método de envio. Se necessário, entra em contato com o cliente. Após a confirmação do pedido, o deal avança para a próxima etapa.

4. Recebimento do pagamento
O representante de vendas cria uma solicitação de pagamento e envia um link de pagamento ao cliente. Após a confirmação do pagamento, o serviço integrado envia o status do pagamento ao CRM. Se o cliente pagar diretamente no site, o processo de verificação dependerá da integração configurada.

5. Preparação do pedido para entrega
Após a confirmação do pagamento, o deal avança para a etapa de processamento do pedido. O membro da equipe responsável recebe uma tarefa para separar e embalar os produtos. Os detalhes do envio são armazenados nos campos correspondentes do CRM.

6. Conclusão da venda
Após o envio do pedido, o representante de vendas registra o código de rastreamento e outras informações necessárias. Quando o pedido é concluído, o deal passa para o status final. As informações permanecem no CRM para futuras interações com o cliente e análises de vendas.

Como resultado, todos os envolvidos sabem o que precisa ser feito e em que etapa está o pedido. A automação reduz o trabalho manual, enquanto o histórico de vendas centralizado ajuda a evitar solicitações esquecidas e atrasos causados por falhas de comunicação.

A escolha de um CRM para e-commerce deve começar pela análise dos fluxos de trabalho atuais. Primeiro, identifique de onde vêm os pedidos, como sua equipe os processa e quais tarefas consomem mais tempo.

Ao comparar os sistemas, considere os seguintes critérios:

• Integrações com o site. Verifique a compatibilidade com o CMS ou a plataforma de e-commerce da sua loja, como WooCommerce, OpenCart ou outro sistema utilizado para gerenciar as vendas online.
• Suporte aos canais de comunicação. Avalie o nível de suporte do CRM a aplicativos de mensagens, redes sociais, sistemas de telefonia e marketplaces.
• Opções de personalização. Verifique se é possível criar funis de vendas personalizados, adicionar campos, atribuir responsabilidades e configurar fluxos de trabalho automatizados.
• Gestão de produtos e pagamentos. Confira se o CRM inclui um catálogo de produtos, permite criar solicitações de pagamento e oferece integração com sistemas de pagamento.
• Análises e escalabilidade. Certifique-se de que o CRM permite analisar o desempenho das vendas e adaptar os fluxos de trabalho à medida que o volume de pedidos aumenta.
• Preços e implementação. Compare os planos de assinatura, as limitações de funcionalidades, a facilidade de uso e os custos de conexão de serviços adicionais.

O melhor CRM para uma loja virtual não é necessariamente aquele que oferece mais funcionalidades. O mais importante é o quanto ele atende às necessidades reais do seu negócio. Também é recomendável testar o sistema com alguns pedidos típicos antes de implementá-lo em toda a operação.

As vendas online podem ser gerenciadas com a Uspacy, uma plataforma ucraniana que reúne CRM, comunicações, tarefas, automação e análises. Isso permite que as equipes gerenciem pedidos e clientes em um único Espaço de Trabalho, sem precisar alternar constantemente entre diferentes ferramentas.

A Uspacy oferece vários recursos para lojas virtuais:

• Integrações com lojas virtuais. A Uspacy permite importar pedidos de sites desenvolvidos com Weblium e Wix. Dependendo da integração, o sistema cria um contato do cliente e um deal associado, transfere os detalhes do pedido e atribui um representante de vendas.
• Gestão de pedidos. Contatos, deals, produtos e funis de vendas ajudam a armazenar informações sobre as compras, registrar os valores dos pedidos e acompanhar cada etapa do processo de vendas.
• Pagamentos no CRM. As integrações com Monobank, LiqPay, WayForPay, Portmone e Stripe permitem que as equipes criem pagamentos com base nos produtos registrados no CRM, gerem links de pagamento e acompanhem os status dos pagamentos.
• Comunicação com os clientes. O Hub de Comunicação reúne as solicitações recebidas pelos canais conectados. Os representantes de vendas podem responder aos clientes, esclarecer os detalhes dos pedidos e gerenciar mensagens em um único Espaço de Trabalho centralizado.
• Automação e tarefas. Ações condicionais e Processos ajudam a automatizar operações repetitivas, incluindo a criação de tarefas quando um deal muda de etapa, a atribuição de responsabilidades e a coordenação dos fluxos de trabalho da equipe.
• Análise de vendas. Relatórios e painéis de análise ajudam a acompanhar o desempenho dos representantes de vendas, analisar os valores dos deals e os volumes de vendas, além de monitorar outras métricas do negócio.

A Uspacy ajuda as empresas a estabelecer um fluxo de trabalho unificado, desde o recebimento do pedido até a sua conclusão. No entanto, operações especializadas de estoque e logística podem exigir serviços adicionais.

Você pode começar gradualmente, criando um Espaço de Trabalho na Uspacy, configurando um funil de pedidos e conectando seu site e os canais de comunicação necessários. Em seguida, teste todo o fluxo de trabalho com algumas compras antes de adicionar integrações de pagamento e automações. Essa abordagem permite implementar um CRM sem precisar fazer grandes mudanças em todos os processos existentes de uma só vez.