goodwine: como o Uspacy ajudou a criar um contact center omnichannel unificado para um atendimento premium ao cliente

Quando a goodwine começou a criar um contact center unificado, a equipe se deparou com um desafio complexo. A empresa já contava com vários canais de negócio separados, incluindo lojas online, um aplicativo móvel, pontos de venda físicos e diversos canais de comunicação com os clientes. Cada um deles funcionava de forma independente, com seus próprios números de telefone, processos e ferramentas.

Para atender a uma única solicitação de cliente, um atendente muitas vezes precisava trabalhar em vários sistemas ao mesmo tempo: uma plataforma de telefonia, uma plataforma de comunicação para aplicativos de mensagens e redes sociais, um sistema ERP e os serviços internos da empresa. Como resultado, os colaboradores precisavam alternar constantemente entre diferentes janelas, buscar informações sobre clientes e pedidos e fazer um esforço extra ao transferir as solicitações entre os turnos. Por isso, a equipe começou a buscar uma forma de reunir todas as informações necessárias em um único Espaço de trabalho.

Inicialmente, a equipe buscava uma plataforma que pudesse atender às suas necessidades de telefonia, comunicação omnichannel e CRM em uma única solução. Eles avaliaram vários sistemas empresariais, incluindo Creatio e Salesforce. Embora essas plataformas oferecessem amplos recursos, elas exigiam implementações demoradas, projetos de integração complexos e recursos internos significativos.

O Uspacy foi a solução que permitiu à goodwine começar a ver resultados quase imediatamente. A empresa confiou a implementação inicial, a configuração do sistema e as integrações integralmente ao parceiro do Uspacy, a Rubicon. A equipe de integração ajudou a definir os requisitos técnicos, configurou o sistema de acordo com os processos de negócio da empresa e concluiu todas as integrações necessárias. Essa abordagem permitiu que a equipe da goodwine não precisasse deslocar recursos internos limitados de suas principais responsabilidades e colocasse o contact center em operação muito mais rapidamente.

“Implementar o Uspacy para a goodwine foi um projeto empolgante para a equipe da RUBICON, pois envolveu a criação de um sistema conveniente para gerenciar as interações com os clientes e organizar os pedidos em um único Espaço de trabalho.

Estruturamos as linhas de atendimento usando pipelines de leads, tornando o processo de atendimento às solicitações dos clientes mais organizado e transparente. Para facilitar o trabalho da equipe, integramos o sistema de contabilidade da empresa, para que os pedidos sejam transferidos automaticamente para os negócios, eliminando a necessidade de os gestores inseri-los manualmente. Também aprimoramos a integração com o Ringostat para tornar o roteamento de chamadas mais flexível e garantir que elas cheguem aos colaboradores responsáveis pelo atendimento.”

Ivan Sydorenko

Diretor de implementação, RUBICON

Depois que o sistema foi configurado, a equipe pôde começar a trabalhar nele sem precisar passar por um projeto de automação que levasse meses. Outra vantagem foi a integração com o NovaTalks, que seu desenvolvedor começou inicialmente a desenvolver especificamente para o Uspacy.

Hoje, o Uspacy funciona como o Espaço de trabalho central dos atendentes do contact center da goodwine. É nele que os membros da equipe atendem às solicitações dos clientes, consultam o histórico das interações, acompanham o status das solicitações e acessam as informações necessárias para resolver as questões rapidamente.

O sistema integra a telefonia Ringostat, a plataforma omnichannel NovaTalks e os sistemas internos de informação da empresa. Como resultado, os atendentes não precisam mais buscar informações em vários serviços — a maior parte dos dados de que precisam está disponível em uma única interface.

A equipe usa o Uspacy CRM para gerenciar as solicitações dos clientes. Cada solicitação passa por status definidos, desde uma nova solicitação até a resolução completa. Isso permite que a equipe veja a carga de trabalho dos atendentes em tempo real, acompanhe todas as solicitações ativas e as transfira entre os turnos sem perder o contexto. Se uma questão permanecer sem solução, o próximo atendente pode ver imediatamente seu status atual e continuar trabalhando nela sem trocas desnecessárias de informações.

Para a goodwine, a qualidade do atendimento é um dos principais fatores que diferenciam a empresa de seus concorrentes. Por isso, os atendentes precisam ter informações completas sobre o cliente antes mesmo de iniciar a conversa.

Assim que um cliente entra em contato, o representante pode ver o nome do cliente, o histórico de interações anteriores e todas as informações relevantes em uma única interface. Isso permite entender rapidamente o contexto da solicitação, evitar fazer perguntas que o cliente já respondeu e passar diretamente para a resolução do problema.

Se um cliente entrar em contato novamente ou uma solicitação for encaminhada para outro representante, o novo membro da equipe pode simplesmente abrir o registro da solicitação para ver todo o histórico de comunicação. Assim, os clientes não precisam explicar sua situação do zero toda vez, enquanto a equipe consegue manter o nível de atendimento personalizado que os clientes da goodwine esperam.

“Um atendimento premium é, antes de tudo, respeitar o tempo das pessoas e fazer com que elas se sintam lembradas e valorizadas. Com um contexto unificado do cliente, podemos simplesmente retomar a conversa de onde paramos, sem perguntas desnecessárias. As ferramentas baseadas em IA cuidam da rotina técnica, permitindo que nossa equipe se concentre no que realmente importa — o calor humano e a atenção genuína a cada cliente.”

Anna Voievodenko

Responsável pelo atendimento ao cliente, goodwine

Uma das funcionalidades mais valiosas para a equipe tem sido os recursos de IA do Uspacy.

Após o término de uma conversa telefônica, o sistema transcreve automaticamente a ligação e gera um breve resumo. Isso significa que os funcionários não precisam mais ouvir horas de gravações nem reconstruir manualmente os detalhes da solicitação de um cliente.

Essa funcionalidade tem sido especialmente valiosa para os representantes de suporte de primeira linha, que buscam resolver as questões dos clientes durante o primeiro contato, em vez de encaminhá-las para outros níveis de suporte.

Para a maioria das empresas, o desempenho do contact center é medido pelo tempo de resposta, pelo número de solicitações atendidas ou pelo nível de serviço oferecido. Na goodwine, a equipe decidiu ir além e entender o impacto real do contact center nas vendas.

Para isso, a empresa começou a acompanhar as reservas de produtos que os representantes criam após consultar os clientes no Uspacy CRM. Isso deu à goodwine a primeira oportunidade de medir o volume de vendas diretamente influenciado pelo contact center.

Isso trouxe uma nova perspectiva sobre o papel da equipe de atendimento ao cliente. Eles não apenas respondem a perguntas ou ajudam a resolver problemas dos clientes — também contribuem ativamente para as vendas ao ajudar os clientes a tomar decisões de compra, fazer reservas e concluir suas compras. O CRM tornou essa contribuição visível e mensurável.

Após a implementação do Uspacy, o contact center da goodwine passou a contar com um espaço de trabalho unificado que reúne telefonia, comunicações omnichannel e CRM. Os representantes não precisam mais perder tempo procurando informações em diferentes sistemas — todos os dados dos clientes, o histórico de interações e o status atual de cada solicitação estão disponíveis em uma única interface.

O sistema unificado também mudou a forma como o contact center funciona. A equipe passou a ter maior visibilidade de todas as solicitações dos clientes e a possibilidade de transferi-las entre os turnos sem perder o contexto. Os recursos de IA do Uspacy também reduziram o tempo gasto no processamento das ligações por meio de transcrições automáticas e resumos das conversas.

Padaria Bakehouse

Ao mesmo tempo, o CRM se tornou mais do que apenas uma ferramenta de atendimento ao cliente para a goodwine. A empresa começou a acompanhar as reservas feitas após as consultas com os representantes de atendimento ao cliente, o que lhe permitiu, pela primeira vez, medir a contribuição real do contact center para as vendas. Isso ajudou a empresa a perceber a equipe de atendimento ao cliente não apenas como uma função de suporte, mas também como parte integrante do processo de vendas.

Segundo a equipe da goodwine, no entanto, o maior valor dessa nova abordagem está em outro aspecto. Independentemente de qual representante atenda a uma solicitação, ele pode consultar imediatamente o histórico completo de interações com o cliente, chamá-lo pelo nome e dar continuidade à conversa sem fazer perguntas desnecessárias. Essa continuidade e atenção aos detalhes ajudam a goodwine a manter o nível de atendimento que a empresa considera seu padrão.

A goodwine não pretende parar nas mudanças já implementadas. A equipe continuará desenvolvendo seu contact center junto com a Uspacy, introduzindo gradualmente novos recursos da plataforma. O principal objetivo permanece o mesmo: oferecer aos representantes tudo o que precisam para proporcionar um atendimento ao cliente rápido, personalizado e integrado.