Etapas de vendas: como estruturar um processo desde o primeiro contato até o fechamento bem-sucedido de um deal no CRM

Para que um funil de vendas ajude a gerenciar as vendas de forma eficaz, cada etapa deve representar um resultado claramente definido. Vamos explorar o modelo clássico, adaptá-lo a um processo de vendas real e estabelecer regras para mover os deals entre as etapas. Usando o Uspacy como exemplo, mostraremos como implementar essa abordagem no seu CRM, desde a configuração do funil de vendas até o acompanhamento dos pagamentos.

As cinco etapas clássicas do processo de vendas descrevem a sequência de interações com um potencial cliente. Cada etapa tem um objetivo e um resultado específicos que fazem a negociação avançar.

Este modelo inclui:

• Primeiro contato. Inicie uma conversa e estabeleça a comunicação. Resultado: o potencial cliente entende o objetivo do contato e está disposto a discutir suas necessidades.
• Identificação das necessidades. Identifique os desafios, as expectativas e as limitações do cliente. Resultado: uma compreensão clara do que o cliente precisa e dos critérios que utilizará para tomar uma decisão.
• Apresentação da solução. Relacione os recursos do produto às necessidades específicas do cliente. Resultado: o comprador entende a solução proposta e seu valor.
• Tratamento de objeções. Esclareça as dúvidas e forneça as explicações necessárias. Resultado: os possíveis obstáculos são identificados e uma abordagem para lidar com eles é acordada.
• Fechamento da venda. Defina as condições e conclua as etapas necessárias para realizar a compra. Resultado: a empresa alcança o objetivo estabelecido, como receber o pagamento.

Por exemplo, um representante de vendas de uma empresa fornecedora de equipamentos identifica a capacidade necessária, recomenda um modelo adequado e explica as condições de serviço. Após discutir o preço, ambas as partes chegam a um acordo sobre a configuração, o prazo de entrega e as condições de pagamento.

Os modelos com seis ou sete etapas oferecem uma visão mais detalhada desse processo, tratando a preparação, a qualificação ou o relacionamento pós-venda como etapas separadas. O número de etapas depende do seu processo de vendas e do nível de detalhamento necessário. Use o modelo clássico como ponto de partida e, em seguida, avalie como as compras realmente acontecem na sua empresa.

Comece analisando vários deals ganhos e perdidos. Reconstrua a sequência de conversas, decisões e aprovações para entender a jornada real de compra do cliente.

Identifique como a comunicação começou, quem participou do processo de tomada de decisão e quais informações foram necessárias para preparar uma proposta. Analise onde ocorreram atrasos e por que os clientes decidiram não seguir em frente. Os padrões recorrentes ajudarão a determinar quais resultados intermediários precisam ser acompanhados.

Em um ciclo de vendas curto, a consultoria, a escolha do produto e o pagamento podem ocorrer durante uma única conversa. Já um processo de vendas B2B complexo pode envolver avaliações técnicas, demonstrações do produto, negociações contratuais e um pagamento antecipado. Esse tipo de processo exige um funil de vendas mais detalhado, especialmente quando vários envolvidos participam da tomada de decisão.

Defina os limites do seu processo de vendas: quando um deal é considerado fechado e o que caracteriza um resultado bem-sucedido. Se o objetivo é receber o pagamento, a assinatura do contrato ainda é uma etapa intermediária. Depois de mapear a jornada do cliente, determine quais mudanças no processo devem ser representadas como etapas separadas no seu CRM.

As etapas clássicas de interação com o cliente não devem ser simplesmente transferidas para as colunas do CRM. O funil de vendas deve refletir o status atual de cada deal e fornecer critérios claros para avançá-lo.

Fazer uma ligação e enviar um e-mail são ações realizadas pelo representante de vendas. Uma necessidade confirmada e condições acordadas são resultados das interações com o cliente. O tratamento de objeções pode ocorrer em diferentes etapas, portanto, nem sempre precisa ter uma coluna própria no funil.

Para cada etapa, defina a condição de entrada, os dados obrigatórios, a próxima ação e os critérios de saída. Por exemplo, “Proposta enviada” significa que o cliente recebeu uma solução específica. O registro do deal armazena a versão do documento e a data da discussão, enquanto o representante de vendas agenda uma tarefa de acompanhamento. O deal avança para “Condições acordadas” assim que o escopo, o preço e o prazo são confirmados.

Considere também as exceções. Encerre os deals perdidos com o motivo devidamente registrado; quando a decisão for adiada, defina uma data para retomar a conversa. Se os requisitos mudarem, mova o deal de volta para a etapa correspondente e registre o motivo. Esclareça nomes vagos de etapas, como “Em análise” e “Em andamento”, pois eles não indicam o que foi efetivamente alcançado.

Reúna essas regras em um guia conciso, com exemplos de transição entre etapas. Ele servirá de base para a configuração do CRM e o treinamento da equipe de vendas.

Depois de definir as regras, você pode configurar o funil de vendas no seu CRM. Vamos ver como implementar isso no Uspacy usando o exemplo hipotético de um serviço B2B em que o gerenciamento dos deals começa após a qualificação inicial do lead.

As etapas intermediárias seguem esta sequência:

• Lead qualificado. O interesse e a adequação básica do serviço foram confirmados; a próxima etapa é uma conversa mais detalhada.
• Necessidades identificadas. Os requisitos e os resultados esperados foram documentados; agora, a proposta pode ser preparada.
• Proposta enviada. O cliente recebeu o documento; uma conversa sobre as condições foi agendada.
• Condições acordadas. O escopo, o preço e o prazo foram confirmados; o deal está pronto para avançar para o processamento do pagamento.
• Aguardando pagamento. A fatura foi enviada e o prazo de pagamento foi acordado; o representante de vendas acompanha o recebimento do pagamento.

Marque o deal como fechado com sucesso assim que o pagamento for confirmado, de acordo com as regras estabelecidas. Defina também o que caracteriza um resultado malsucedido e registre o motivo da perda do deal, como a escolha de um concorrente ou o cancelamento do projeto.

No Uspacy, você pode criar etapas intermediárias personalizadas e configurar funis de vendas de acordo com os processos da sua empresa. Se as vendas de serviços pontuais forem muito diferentes das vendas de projetos complexos, utilize funis separados.

Associe essas regras aos campos dos registros de deals e às atividades. Por exemplo, registre o valor do deal, o escopo do serviço e o prazo assim que as condições forem acordadas e informe a data de pagamento quando o deal estiver aguardando pagamento. No Uspacy, você pode tornar determinados campos obrigatórios para funis e etapas específicos. Isso garante que as informações necessárias sejam preenchidas quando um deal avançar para a próxima etapa, embora o representante de vendas continue sendo responsável por verificar a precisão dos acordos.

Na etapa “Aguardando pagamento”, o representante de vendas pode gerenciar os pagamentos diretamente no CRM. No Uspacy, depois de conectar um sistema de pagamento, você pode criar um pagamento com base nos produtos listados no registro do deal, gerar um link de pagamento e enviá-lo ao cliente. Assim que o pagamento for concluído, o status será atualizado automaticamente. A equipe poderá visualizar o resultado do pagamento junto aos detalhes da venda e às condições acordadas.

O status do pagamento e a etapa do deal representam coisas diferentes. Defina antecipadamente quem será responsável por fechar a venda após a confirmação do pagamento e encaminhar o pedido para a execução. Para saber mais sobre esse processo, consulte o artigo "Processamento de pagamentos online no CRM: como receber e acompanhar pagamentos usando o Uspacy como exemplo".

Teste seu funil com deals reais: certifique-se de que a equipe saiba em qual etapa colocar cada deal e qual ação realizar em seguida.

Verifique o quanto o funil de vendas configurado corresponde ao fluxo de trabalho real da equipe. Acompanhe as taxas de conversão entre as etapas, o tempo que os deals permanecem em cada etapa, a duração total do ciclo de vendas e os motivos pelos quais os deals são perdidos.

Por exemplo, no Uspacy, você pode utilizar o relatório "Conversão do funil" para essa finalidade. Ele mostra quantos deals passam por cada etapa, quais etapas são ignoradas e quanto tempo os deals permanecem, em média, em cada uma delas. As taxas de conversão entre etapas consecutivas ajudam a identificar onde ocorrem as maiores perdas, enquanto a conversão acumulada mostra qual porcentagem dos deals chegou a determinada etapa desde que entrou no funil.

O aumento do número de deals parados na etapa de pagamento é um motivo para revisar os prazos de pagamento, verificar se os clientes receberam suas faturas e analisar os acordos estabelecidos. As perdas após uma apresentação exigem uma análise da qualificação dos leads, das necessidades dos clientes e de quanto a proposta atende a essas necessidades. As métricas ajudam a identificar onde investigar, mas os motivos reais devem ser determinados por meio da análise de cada deal individualmente.

Os sinais de um funil mal estruturado incluem etapas que são constantemente ignoradas, falta de ações de acompanhamento ou interpretações inconsistentes das transições entre etapas. Se duas colunas representam o mesmo status, considere unificá-las. Se houver uma etapa de aprovação separada que ocorra regularmente entre elas, considere adicionar mais uma etapa ao funil. No entanto, ignorar uma etapa nem sempre indica um problema: um cliente existente pode fazer um pedido diretamente, sem passar por todo o processo.

Revise as regras junto com os representantes de vendas e baseie as melhorias nos padrões recorrentes. Depois de fazer as alterações, explique os novos critérios à equipe e acompanhe como eles afetam o avanço dos deals.