Técnicas de vendas: 10 métodos e como integrá-los ao seu processo de CRM

Uma abordagem compartilhada ajuda a tornar essa experiência acessível a toda a equipe. Vamos conhecer dez métodos e técnicas de vendas e entender como registrar os resultados de sua aplicação em um sistema CRM, usando o Uspacy como exemplo.

Uma metodologia de vendas define a abordagem geral para trabalhar com os clientes. Uma técnica de vendas ajuda a realizar uma tarefa específica: identificar as necessidades dos clientes, explicar o valor da oferta ou lidar com objeções. Um script de vendas fornece uma estrutura para a conversa e exemplos do que dizer.

Esta visão geral abrange ferramentas que atuam em diferentes níveis. SPIN é uma abordagem baseada em perguntas sobre a situação do cliente, seus problemas, as consequências desses problemas e os benefícios de resolvê-los. Challenger ajuda os representantes de vendas a apresentar aos clientes uma nova perspectiva sobre seus desafios e a orientá-los em direção a uma decisão por meio de argumentos bem fundamentados. FAB (Características, Vantagens e Benefícios) explica como conectar as características de um produto ao valor que elas proporcionam ao comprador. Essas ferramentas oferecem uma estrutura que os representantes de vendas podem adaptar a cada conversa. Sua aplicação depende da situação, portanto, as conversas nunca devem se transformar na recitação mecânica de roteiros predefinidos.

Uma abordagem compartilhada oferece à equipe diretrizes claras sobre o que identificar, como apresentar e fundamentar uma oferta com argumentos convincentes e quais acordos registrar. Os representantes de vendas podem adaptar suas perguntas a cada cliente, enquanto os colegas têm acesso ao contexto necessário para dar continuidade ao trabalho com a conta de forma eficaz.

Essas abordagens ajudam os representantes de vendas a compreender a situação do comprador e alinhar sua oferta aos objetivos do cliente. Elas são especialmente valiosas quando os clientes precisam avaliar um problema, comparar alternativas ou tomar uma decisão de compra complexa.

• Venda SPIN. Uma sequência estruturada de perguntas explora a Situação, o Problema, a Implicação e a Necessidade de solução do cliente. Essa abordagem é especialmente útil na venda de serviços, quando a solicitação inicial do cliente precisa ser mais bem esclarecida. Por exemplo: "Como vocês processam atualmente as solicitações recebidas? Onde ocorrem os atrasos? Como eles afetam as vendas? O que mudaria se vocês conseguissem reduzir o tempo de resposta?" No CRM, registre o problema identificado, suas implicações e o resultado esperado.
• Venda SNAP. Essa abordagem foi desenvolvida para lidar com compradores ocupados e se concentra na simplicidade, no valor das interações, no alinhamento com os objetivos de negócio e na priorização dos problemas mais urgentes. Em vez de fazer uma apresentação longa, proponha uma conversa breve e objetiva: "Vocês estão planejando abrir um novo departamento. Sugiro reservarmos 15 minutos para avaliar como organizar a transferência de leads entre os representantes de vendas." No CRM, registre as prioridades do cliente e a próxima etapa acordada.
• Venda Challenger. O representante de vendas apresenta uma nova perspectiva sobre o problema do cliente, fundamentada em argumentos consistentes, adapta esses argumentos aos envolvidos no processo de decisão e ajuda a conduzir a conversa em direção a uma decisão. Essa abordagem é especialmente relevante em vendas B2B complexas. Por exemplo: "Antes de aumentar o orçamento de publicidade, vamos analisar em quais etapas os leads estão sendo perdidos entre o envio do formulário e o primeiro contato de acompanhamento." Discuta o impacto na receita com os executivos e as implicações para o fluxo de trabalho com os representantes de vendas. No CRM, registre a hipótese, os fatos que a sustentam, o feedback do cliente e a posição de cada stakeholder.
• Venda consultiva. O representante de vendas analisa a solicitação do cliente e o ajuda a escolher a opção mais adequada com base em suas necessidades e limitações. Essa abordagem funciona bem quando os compradores ainda não sabem qual pacote ou escopo de serviços precisam. Por exemplo: "Considerando sua carga de trabalho atual, o plano básico deve ser suficiente. Vocês podem considerar um upgrade quando abrirem outra filial." No CRM, registre os critérios de escolha, as limitações e os motivos que fundamentam a recomendação.
• Venda de soluções. Essa abordagem relaciona o problema do cliente a uma configuração específica de produtos ou serviços. É útil quando alcançar o resultado desejado exige combinar vários componentes. Por exemplo, uma empresa de serviços pode receber uma proposta de solução que inclua a captação de solicitações, a atribuição de responsáveis e o treinamento da equipe. No CRM, registre o caso de uso, os componentes da solução e as condições em que a proposta atende às necessidades do cliente.

Essas abordagens frequentemente se complementam: identificar necessidades, fazer recomendações e configurar uma solução podem fazer parte da mesma conversa. Escolha uma abordagem geral de acordo com a natureza da venda e combine técnicas específicas conforme necessário.

Depois de compreender as necessidades do cliente, o próximo passo é explicar o valor da sua oferta e avaliar se ele está pronto para avançar. As técnicas a seguir são úteis em ligações de vendas, reuniões e comunicações por e-mail ou outros canais escritos.

• AIDA: Atenção → Interesse → Desejo → Ação. Esse modelo ajuda a estruturar uma mensagem inicial ou uma breve apresentação de produto. Por exemplo: "Você está abrindo uma segunda unidade? Vamos mostrar como centralizar as solicitações das duas equipes para que o gerente possa ver quem é responsável por cada uma e quais são as próximas ações. Podemos agendar uma breve demonstração?" No CRM, registre a oferta que despertou o interesse do cliente e o resultado da interação.
• FAB: Característica → Vantagem → Benefício. Essa técnica ajuda a explicar um recurso do produto destacando seu valor para um comprador específico. Por exemplo: "Você pode agendar tarefas diretamente no registro do deal. Assim, os representantes de vendas conseguem visualizar a próxima ação e o prazo para realizá-la. Isso ajudará sua equipe a fazer o acompanhamento das propostas dentro do prazo." No CRM, registre o principal benefício e a confirmação do cliente de que ele atende às suas necessidades.
• Escuta ativa. Fazer perguntas para esclarecer pontos e reformular o que o cliente diz ajuda a verificar se você entendeu suas necessidades antes de apresentar uma solução. Por exemplo: "Se entendi corretamente, vocês recebem solicitações regularmente, mas algumas delas não recebem nenhum acompanhamento após a conversa inicial, certo?" Dê ao cliente a oportunidade de confirmar ou corrigir seu entendimento. No CRM, registre a descrição da necessidade acordada e todas as dúvidas ainda pendentes.
• Esclarecimento de objeções. Essa técnica é útil quando os clientes dizem "Está muito caro" ou "Preciso pensar melhor", mas o motivo da hesitação ainda não está claro. Pergunte: "O preço está acima do orçamento planejado ou ainda não está claro quais resultados sua equipe poderá obter com a solução?" A resposta determina como dar continuidade à conversa. No CRM, registre a objeção específica, as explicações fornecidas e as dúvidas que ainda não foram esclarecidas.
• Resumo e definição da próxima etapa. Ao final de uma interação importante, resuma o que foi acordado e proponha uma ação específica com prazo definido. Por exemplo: "Combinamos envolver os dois departamentos. Vou preparar uma proposta de configuração até quinta-feira e, na sexta-feira, às 12h, vamos analisá-la com o gerente de vendas. Tudo bem para você?" No CRM, registre a ação, o responsável e o prazo.

Uma conversa pode resultar em uma demonstração do produto, uma consultoria técnica ou na aprovação de uma proposta. O avanço em direção ao pagamento depende do grau de prontidão do cliente e de todas as condições necessárias terem sido atendidas. Compare essas técnicas com os cenários típicos de vendas para identificar quais são as mais relevantes para sua equipe.

A escolha da técnica adequada depende da complexidade do produto, do nível de prontidão do comprador e do tempo disponível para a conversa. Uma breve ligação após uma solicitação recebida e um processo de aprovação de um projeto B2B que dura várias semanas exigem diferentes níveis de aprofundamento na identificação das necessidades.

Durante uma ligação recebida, esclareça a solicitação do cliente, explique os benefícios relevantes e defina a próxima etapa. Para leads ativos, SNAP e AIDA podem ajudar a estruturar uma oferta concisa e relevante. Na venda de serviços, SPIN e a venda consultiva são especialmente úteis. Em deals B2B complexos, concentre-se na identificação das necessidades, no envolvimento dos tomadores de decisão e no desenvolvimento de insights bem fundamentados com a abordagem Challenger.

Por exemplo, uma empresa está procurando uma maneira de organizar as solicitações recebidas. Com a abordagem SPIN, o representante de vendas identifica em quais etapas as informações sobre os clientes se perdem e, em seguida, utiliza FAB para explicar os benefícios de manter um registro compartilhado de cada cliente. Quando o cliente apresenta uma objeção relacionada ao preço, o representante esclarece as limitações orçamentárias. A conversa então avança para o agendamento de uma demonstração com o gestor do departamento.

Fazer perguntas demais pode sobrecarregar o cliente, enquanto apresentar uma solução antes de compreender suas necessidades torna os argumentos de vendas muito genéricos. Promessas sem fundamento criam expectativas irreais, e táticas de pressão excessiva prejudicam a tomada de decisões objetivas. Comece com algumas técnicas voltadas aos cenários mais comuns e defina o resultado esperado para cada uma delas.

Um sistema de CRM ajuda a documentar os resultados das conversas de vendas e vinculá-los às atividades de acompanhamento. Vamos ver como combinar várias técnicas de vendas usando como exemplo uma empresa que oferece serviços de configuração de campanhas publicitárias e gerencia seus deals no Uspacy.

Um potencial cliente entra em contato com a seguinte solicitação: "Queremos gerar mais leads". O representante de vendas utiliza a abordagem SPIN para entender a situação: quais canais já estão funcionando, quantas solicitações são recebidas e o que acontece após o primeiro contato. Descobre-se que algumas solicitações ficam sem resposta e que a empresa não compara as fontes de tráfego com base no número de clientes conquistados. O representante explora as consequências desses problemas e pergunta qual resultado o cliente consideraria satisfatório.

No registro do deal, o representante documenta o problema identificado, seu impacto nas vendas e as expectativas do cliente em relação ao trabalho. No Uspacy, é possível configurar campos personalizados no CRM para essa finalidade, como "Necessidade do cliente," "Resultado esperado" e "Critérios de seleção." Assim, as informações obtidas durante a conversa permanecem disponíveis na hora de preparar uma proposta.

Para apresentar a oferta, o representante utiliza FAB (Característica, Vantagem e Benefício): "Nosso serviço inclui uma análise das fontes de publicidade com base no desempenho das vendas. Isso permite comparar os canais pelo número de clientes que geram. Para o seu negócio, isso oferece uma base para tomar decisões mais fundamentadas sobre a distribuição do orçamento." Em seguida, o representante verifica se esses benefícios estão alinhados às prioridades do cliente e registra a resposta no registro do deal.

Quando o cliente diz: "Está muito caro para nós", o representante utiliza a técnica de esclarecimento de objeções: "O preço está acima do orçamento previsto ou ainda não está claro o que exatamente está incluído no serviço?" O cliente explica que ainda não está pronto para contratar o pacote completo de serviços. O representante discute a possibilidade de começar com uma auditoria avulsa e registra a limitação orçamentária e o formato da proposta acordado.

Ao final da conversa, o representante resume os acordos e confirma a próxima etapa: "Vou preparar uma proposta de auditoria até quinta-feira. Na sexta-feira, às 12h, vamos analisá-la juntos com o gerente de vendas." No Uspacy, o representante cria uma atividade vinculada ao deal, especificando o horário, o responsável e o objetivo da reunião.

Se um colega com acesso ao registro do deal participar do processo, ele poderá visualizar as necessidades do cliente, as limitações orçamentárias, o formato de serviço proposto e a próxima ação. Isso facilita a continuidade da conversa sem precisar retomar questões que já foram esclarecidas.

Comece com um cenário como esse: defina as perguntas que devem ser feitas, os campos que serão utilizados e as regras para agendar atividades. Ao revisar os deals, avalie se as necessidades do cliente foram confirmadas, se a proposta atende a essas necessidades e se existe um acordo específico sobre como avançar no processo.